Toda empresa precisa desenvolver um bom relacionamento com o cliente. E para isso é importante que a relação seja clara e o mais próxima possível para que se tenha uma confiança entre as partes e, como consequência, a fidelização.
E o CRM é uma ferramenta muito eficiente que gerencia essa relação da empresa com cliente, buscando a sua satisfação, sendo útil e com ações pontuais para obter feedbacks e novas vendas.
Índice
Mas o que é o CRM?
Esta sigla se refere a Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome diz, trata-se de uma estratégia para encurtar a distância entre as marcas e seu público-alvo e que permite personalizar cada atendimento.
Mas o mesmo nome também é utilizado para designar um software que organiza os processos de cadastro e gerenciamento dos dados de clientes como histórico de compras, preferências e canais mais buscados para atendimento, etc.
Portanto, podemos entender o CRM como um domínio que envolve tanto a gestão de relacionamento com o cliente como a tecnologia que estrutura todo o processo de vendas e particulariza a interação com cada consumidor.
Como implementar o CRM em sua empresa?
Diagnóstico inicial – É preciso verificar qual a necessidade de um software de CRM na empresa. Uma análise completa da jornada do consumidor poderá apontar as falhas e os pontos fortes da companhia e determinar onde essa ferramenta deverá agir de forma efetiva.
Escolha da ferramenta de CRM – Depois do diagnóstico de utilidade, é hora de ir ao mercado para avaliar as soluções que podem ser eficientes para a sua necessidade. Você conhece bem a jornada do consumidor? Entender bem desta etapa vai te ajudar a encontrar a melhor ferramenta.
Implantação do CRM – De acordo com o que foi levantado pelo diagnóstico da empresa, com as necessidades de cada área e a jornada de interação dos clientes, é hora de colocar em prática todas as etapas que devem ser trabalhadas. Áreas de vendas, contato com o consumidor e marketing serão as que mais aproveitaram o potencial desta ferramenta.
Estabeleça os indicadores-chave de performance (KPIs) – Estes são necessários para a verificação se as metas foram ou não alcançadas no final de período determinado e precisam ser de fácil mensuração.
Definir as metas – Ao implantar o CRM é preciso ter claro quais são os objetivos que devem ser alcançados. Você deseja aumentar suas vendas? Aumentar a carteira de clientes? Obter feedbacks para melhorar a experiência? Conseguir indicações? Precisa fazer follow-up de vendas?
Crie um fluxograma de atividades – Identifique os setores que serão trabalhados pelo CRM, os responsáveis, os prazos estabelecidos e os resultados esperados.
Organização de uma equipe responsável – Não basta apenas instalar um sistema e pronto, é preciso interagir com ele e fazer os ajustes que serão necessários para melhorar os indicadores. Um funcionário deve ser treinado para analisar e agir continuamente nas réguas de interação para acompanhar os clientes na jornada de contato com a marca.
Requisitos que podem ser avaliados antes de escolher uma ferramenta de CRM
As ofertas disponíveis no mercado são muitas e até existem softwares personalizados para segmentos bem específicos, como são os casos de advogados e contadores, por exemplo.
Ao perceber a necessidade por um sistema de CRM em sua empresa, leve em consideração alguns requisitos que são imprescindíveis:
- A ferramenta deve entregar um bom desempenho;
- Deve ter capacidade de armazenamento de dados em escala;
- Ser acessível por diversos dispositivos;
- Deve permitir integrações com outros softwares;
- Tem que ser flexível e personalizável;
- Deve entregar relatórios.
Cuidados que você deve ter
Não existe um modelo pronto para a implantação da ferramenta do CRM em todas as empresas, isso acontece por causa da personalização da jornada do consumidor. O levantamento das falhas e deficiências é fundamental para o bom funcionamento desta solução, assim como a definição de metas e objetivos.
Embora a configuração seja até simples e intuitiva, a operação diária exige conhecimento técnico e estratégico. Essa manutenção pode definir o sucesso ou fracasso dos objetivos estabelecidos. Por isso, esteja ciente de que o profissional escolhido deverá ter uma reciclagem constante.
O que buscar para ter sucesso com a implementação de um CRM?
- Treinamento – Toda a equipe envolvida deve ter conhecimento acerca da ferramenta a ser utilizada. Um treinamento ou capacitação ajudará na boa utilização do CRM;
- Agilidade na resolução dos problemas – Com os relatórios que indicam o que não funciona bem na empresa, é preciso agir rápido para mudar os caminhos e monitorar a evolução do desempenho;
- Gestores e lideranças devem usar a ferramenta – O CRM deve fazer parte do dia a dia de quem toma decisões estratégicas. O seu uso deve ser incentivado de cima para baixo, para que o colaboradores absorvam bem a sua implementação e importância;
- Paciência com os colaboradores – Como é uma ação nova e precisa ser entendida pelos funcionários, o treinamento não pode ser suficiente para a sua operação. É uma mudança da gestão do trabalho e isso exige tempo para ser absorvido. A paciência e orientação dos gestores e a continuação na capacitação é essencial para a boa utilização e eficácia do CRM.
Como ferramenta para sua empresa, o CRM traz benefícios e vantagens como a redução de problemas de comunicação entre as equipes, personaliza a comunicação com seu cliente, fornece envio de cupons exclusivos para aumentar as vendas, recebe feedbacks e auxilia na fidelizando o consumidor.
Contudo, é preciso entender que essa ferramenta não se resume a um simples software de interação e que sem planejamento e elaboração de uma estratégia de relacionamento são fases importantes para que os resultados sejam alcançados.
Follow-up é uma importante estratégia de vendas. Entenda mais no vídeo abaixo:
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